Doctor, el niño tiene mucha tos desde la mañana, le mando un audio para que lo escuche, por favor dígame ¿qué le doy?”.
Para los médicos y médicas de la salud, el WhatsApp puede ser una extraordinaria herramienta de comunicación con sus pacientes… o un verdadero tormento.
Con más de mil millones de usuarios activos diariamente en el mundo, el servicio de mensajería instantánea se ha convertido en un medio de asesoría y consulta en el cual los pacientes no necesitan sacar cita, presentarse físicamente o pagar honorarios.
“La medicina ha evolucionado de acuerdo a la tecnología y los medios de comunicación”, dice Raúl Gutiérrez, jefe del departamento de Medicina Familiar del Hospital Universitario.
“Anteriormente nada más era la consulta personal con la agenda de una cita, posteriormente la aparición del teléfono y de los 90 para acá el correo electrónico; actualmente aparecen los otros medios como WhatsApp, Facebook y las videollamadas por Skype”.
Por el ahorro de tiempo y dinero, el fácil acceso a zonas distantes para la atención de especialistas y la posibilidad de transmitir documentos, enlaces, audios e imágenes en alta calidad, el WhatsApp podría considerarse una auténtica herramienta de la telemedicina, es decir del servicio sanitario a distancia.
Sin embargo, muchos especialistas todavía tienen sus reservas debido principalmente a que la aplicación no cuenta con protocolos que formalicen y regulen esta forma de consulta, es decir, no hay estándares aceptados sobre cómo enviar los mensajes y en qué circunstancias.
Además, existen riesgos para ambas partes cuando se habla del diagnóstico y tratamiento por esta vía.
“Jamás se va a comparar el que tú puedas ver y tocar al paciente con la foto que te pueda mandar o lo que te pueda decir. No es algo que se deba hacer, pero la tecnología nos está alcanzado y no podemos quitarnos, pero sí poner límites en cuanto a qué sí y qué no”, comenta Adriana Islas Escudero, gineco-obstetra especialista en infertilidad en el Centro Médico de la Mujer.

Sus ventajas
Algunas ventajas evidentes para médicos y pacientes son la facilidad con la que esta herramienta permite transmitir exámenes de laboratorio, comunicar resultados, agendar o recordar una cita, brindar asesoría y promover la salud.
Una de las más importantes es la posibilidad de resolver dudas no urgentes de manera rápida ahorrando tiempo en lo que antes se hacía con llamadas.
“El WhatsApp es un medio para que no te estén hablando todo el tiempo si no son cuestiones urgentes, por ejemplo, yo tengo consulta seguida de 4 a 8, si tú tienes una duda que no es urgente me puedes mandar mensaje y eventualmente te voy a contestar.
“Si no existiera WhatsApp tuvieras que estar hablando cada ratito y preguntar: ‘¿ya se desocupó?’ y ‘¿ya puedo hablar” para preguntar algo que se puede resolver en un minuto.
“En el seguimiento del paciente es muy bueno, yo creo que eso aplica para todas las especialidades: ‘oye doctor en la farmacia me están diciendo que no hay este medicamento pero hay este otro, ¿qué hago?'”, dice Jerónimo Monterrubio, cirujano bariatra en el Hospital Muguerza.
“En el postoperatorio inmediato a veces los pacientes quieren ver: ‘doctor una herida se me puso roja’, entonces le puedo decir: ‘tómate una foto de la herida y mándamelo’, nos da información”.
En este escenario, pediatría es la especialidad más socorrida, y es donde se tiene oportunidad de brindar contención a las mamás preocupadas.
“Mando hacer exámenes y les digo: ‘mándame los resultados por ahí y me facilitas el que pueda visualizarlos y revisar que todo vaya bien o si hay algo mal y necesito verte'”, dice Sergio Fernández, director del Instituto de Pediatría del Hospital Zambrano Hellion.
“Me pasa también con los niños que se comen un cuerpo extraño, tomas la radiografía, me la mandan y ya digo: ‘vete al hospital o espera un poco más'”.

Desventajas
Como en cualquier medio electrónico, con el WhatsApp pueden presentarse algunos riesgos para los médicos y los pacientes como problemas técnicos, de seguridad o incluso jurídicos.
La información incompleta y la eliminación del contexto de la comunicación verbal son algunas de los circunstancias más comunes, dice el médico familiar y geriatra Gutiérrez.
“Algunos pacientes nada más ponen lo que ellos quieren, me ponen: ‘doctor me salió una bolita’ y me mandan la foto. En cambio si estuviera aquí yo pregunto desde cuándo, si le duele o si se corre el dolor a otro lado”.
“El WhatsApp no permite ver tu gesticulación, tu entonación de voz, no me permite ver cuando te quedas callada o la mirada, ésas son las limitantes que pudiera haber”.
Uno de los riesgos más importantes es que, ante la presentación de un nuevo síntoma, los profesionales ante la limitada información, den un consejo equivocado.
“Si a mí una paciente, aunque ya se quién es y conozco que siempre tiene dolores así y le digo: ‘tómate un ketorolaco cada ocho horas’ y ella se lo toma y resulta que tenía un apéndice y se perfora y termina con una infección en el abdomen, vamos a suponer que se muere, legalmente sí puede tener implicaciones porque se tiene cómo demostrar que yo le dije que se tomara eso”, dice Islas Escudero.
“Por eso siempre les aclaro eso: si no mejoras o si se agrega otro síntoma, tienes que ir a revisarte”.
En otros escenarios pueden ocurrir errores al escribir que den una interpretación completamente diferente, sobre todo cuando se hace en situaciones extremas como de madrugada.
“A las tres de la mañana poner una dosis, te puedes equivocar con un punto y un punto significa de la dosis terapéutica a la dosis tóxica, entonces ese tipo de errores las personas no lo ven, en cambio si tú lo dejas por escrito (en el expediente), aquí está el documento”, dice Enrique Villarreal, neumólogo pediatra en el Hospital Zambrano Hellion.
La privacidad de la información compartida supone riesgos también, ya sea porque se viole la confidencialidad o bien haya accidentes como dejar el celular olvidado o apretar el botón equivocado que comprometan la seguridad de los pacientes.
“Ahorita yo dejo aquí el celular y trae una foto suya o viene información suya, yo soy responsable de la información de los expedientes, yo respondo por eso, pero todo esto (celular) todavía no está reglamentado”, dice Gutiérrez.
“En el caso de esto no existe esa ley por ejemplo (como la ley de protección de datos), una ley que te obligue a proteger la confidencialidad”, dice Monterrubio.

CUÁNDO SÍ, CUÁNDO NO
Para una buena comunicación médico-paciente vía WhatsApp, lo más importante es que los pacientes aprendan a distinguir cuándo sí y cuándo no debe utilizarse.
El consenso general dice que es válido buscar a los doctores con dudas sencillas de seguimiento, pero no es válido en situaciones de urgencia y cuando el paciente y el médico no se conocen.
Para ello es importante que las personas aprendan a identificar qué es una verdadera urgencia, dice Fernández, director del Instituto de Pediatría del Hospital Zambrano Hellion.
“Tengo que explicarles bien: esto no es para urgencias o sí es, si tu hijo tomó cloro y yo estoy en la consulta y no veo el mensaje en tres, cuatro horas, a mí me preocuparía que esa mamá no hizo algo.
“Hay que explicarle a la gente para qué, porque pareciera que a la generación nueva no le gusta hablar por teléfono y ése es el punto: hay cosas que no se pueden resolver por mensajería”.
Para el pediatra Gabriel Rodríguez Camelo, muchos padres incluso se vuelven dependientes del doctor y los imposibilita a actuar correctamente ante una emergencia.
“Se vuelven dependientes, ‘me espero a ver qué dice el doctor por WhatsApp’, cuando antes era ‘vete al hospital’ y luego le hablan al doctor.
“Sí ha llegado a ese nivel tal de dependencia que ya preguntan absolutamente todo, que si puede cambiar de toallitas húmedas a hipoalergénicas, por ejemplo”.

PREFIEREN EVITARLO
Se ha generalizado tanto esta práctica, que los especialistas advierten que cada vez son más los pacientes que quieren información al instante y n dependen de que contesten lo más pronto posible y limitan al máximo la consulta cara a cara.
“Lo que hice fue preguntarle a 40 médicos: ‘¿qué opinas del WhatsApp?’. La realidad es que a la mayoría no le gusta, porque, uno, no hay confidencialidad y otro porque muchos sienten que la gente trata de evitar la consulta. Otra queja de los doctores es que sienten acosados”, dice Gutiérrez.
Por ello es importante aprender que cada profesional tiene sus propias reglas y preferencias en cuanto al uso de esa aplicación y es algo que se debe hablar desde el inicio, sugieren especialistas.
Esto puede ir desde horarios para contactarse, cosas qué compartir y que no, e incluso costos.
“De repente te encuentras pacientes que amablemente te dicen: ‘quiero que me asesores’ y platicamos por teléfono y me dicen: ‘doctor, pásame tu número de cuenta para depositar lo que cobras en tu consulta’, y allí yo siempre tengo un conflicto, el dinero no es lo que me motiva a tratar de ayudarte, pero tampoco criticaría a alguien que lo cobra”, dice Fernández.
Para muchos especialistas, cobrar honorarios por consultas en WhatsApp sería desvirtuar el querer ayudar a la gente, pero para otros, es una medida justa al igual que en muchas otras profesiones.
“Estrictamente es una asesoría, en teoría, como cualquier abogado, te cobra la asesoría. El mecánico te la cobra, aquí el problema es que nuestra profesión tiene que ser un poco más humana y si quieres cobrar algo de más te tachan de inhumano y no es cierto”, dice Rodríguez Camelo.
“Sin embargo eso lo puedes especificar: ‘en mi consulta es esto y las asesorías va incluido en lo que va mes con mes'”.

TABLA
10 ‘mandamientos’ al usar WhatsApp
1 No sustituyas la mensajería instantánea por la consulta personal.
2 No busques al médico en situaciones de urgencia por este medio, mejor llámale por teléfono o acude directamente al hospital.
3 No busques dosis de medicamentos o recetas por este medio.
4 No busques a un especialista por mensaje si no te ha valorado personalmente antes.
5 Si te encuentras fuera la Ciudad, acude con alguien cercano o viaja a la Ciudad para la consulta con el médico que quieres.
6 Siempre ajústate a un comportamiento prudente. Las reglas éticas siguen siendo válidas.
7 No envíes mensajes en horarios inapropiados. Si es urgente mejor llama o acude a un centro de salud.
8 Relee el mensaje antes de enviarlo, la función de autocorrección puede generar errores.
9 No busques a tu médico para preguntar por dudas de familiares o amigos que no han sido valorados por él.
10 No esperes una contestación inmediata ni asumas que si no recibes respuesta es algo personal.